客户维系与电话营销六步法

作者:admin   来源:http://www.teamtuozhan.com   发布时间:2018-12-24   人气 :    

引言
客户维系与电话营销六步法 课程背景: 电话营销不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是 服务+营销。话务员是以电话外呼、拜...

客户维系与电话营销六步法

 

课程背景:

电话营销不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件等服务方式,为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作,他们普遍缺乏终端电话营销经验,如何在电话中在频繁拒绝中树立强大内心,如何在交流中获得争取更多时间,赢取客户信任,如何做到有效推荐并实现成交,是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。

课程立足电话营销现状,塑造积极心态,端正职业态度;随后应用高效移动互联网手段争取更多客户资源;同时应用高效沟通技巧,做好客户维系,最后重点对电话主动营销五大流程给予详细解析与话术设计,实现电销人员服务与营销能力的提升。

 

课程收益:

● 了解客户思维变迁的特征与诉求,掌握压力管理的REBT法;

● 了解客户流失根源,掌握提升满意度三大维度,掌握服务的四大技巧

● 理解客诉根源的阶梯与归因,掌握安全开场、移情倾听、有效澄清、有效记录的方法。

● 掌握电话营销准备、开场白、需求引导、产品推介、异议处理、有效促成的技巧与话术。

● 识别并分析不同性格客户,采取不同沟通策略。

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:电销客户经理

课程方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%

 

课程大纲

第一讲:携用户思维,塑服务心态

一、经济心态与成交思维变迁

1. 计划经济-卖货思维时代

2. 市场经济-流量思维时代

3. 即刻起-用户思维时代

案例分享:欧美、日本用户思维转型之路

二、用户思维时代的来临

1. 客户期望攀升背后的根源

2. 客户价值观蜕变两大特征

案例分享:海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。

3. 新时代客户的六大诉求

4. 服务人员必备用户思维

三、时代背景下——塑造阳光心态

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A-B-C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)

6. 提升自尊体系的四种方法

7. 情景模拟:认知改变

 

第二讲:客户维系与沟通

一、客户满意度根源解析

——数据展示:客户流失的表象

1. 客户流失根源分析

2. 客户流失与服务品质

3. 案例剖析:关系VS事件

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式

5. 表达同理心 “A-S-P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

 

第三讲:异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 安全开场

1)安全开场“两要三不”原则

2)安全开场之设定情境

2. 移情倾听

1)四种形式的倾听效果

2)移情倾听的三个要点

3)倾听练习:认同+复述+补充

3. 有效澄清

1)以事实为基础

2)强调共同目的

3)学会对比说明

4)提出解决方案

4. 有效记录

 

第四讲:电话营销六步法

一、厉兵秣马——销售准备

1. 状态准备

2. 信息准备

3. 工具准备

4. 话术脚本

二、一鸣惊人——开场话术设计

1. 开场白话术设计

1)简要问候

2)自我介绍

3)来意说明

4)状态确认

2. 开场白注意事项:正面影响词与负面影响词

实战案例模拟(讨论+演练+点评)

三、知己知彼——需求引导

1. 需求分类

1)显性需求

2)隐性需求

2. 需求引导及话术设计

1)切入点问题

2)客户利益呈现&客户痛点呈现

3)强化客户利益&放大客户痛苦

4)产品卖点链接

实战场景案例(讨论+演练+点评)

四、妙口生花——产品推介

1. 客户四问—WRBE

1)What-这是什么?

2)Relation-跟我什么关系

3)Benefit-对我有什么好处

4)Ensure-你有什么保证

2. 产品推介四段式话术设计

1)产品结构介绍话术

2)产品匹配话术

3)好处介绍法话术

4)保障话术

实战案例模拟(讨论+演练+点评)

五、舌战群儒——异议处理

1. 异议类别及其处理方法

1)真实异议处理方法

2)虚假异议处理方法

3)隐藏异议处理方法

2. 常见客户异议模拟场景(讨论+演练+点评)

六、旗开得胜——促成技巧

1. 促成五法

1)牛群效应成交法

2)压力成交法

3)假设成交法

4)惋惜成交法

5)选择成交法

2. 结束语—个性化祝福语话术设计

 

第五讲 知己知彼——DISC分析与应用

一、了解自己,读懂他人——认同不同

1. DISC的分析维度

1)理性还是感性

2)内向还是外向

3)关注人还是关注事

4)认真做还是认真想

案例:不同性格对同一问题的反应

探讨:西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人:一个字“直”

2. 一眼看穿I型人:一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人:一个字“平”

4. 一眼看穿C型人:一个字“细”

探讨:我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处

2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处

4. 如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

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